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B端产品设计师该如何建立网站信任?
青岛网站建设2024-09-08 07:40:20【客户案例】5人已围观
简介一个好的B2B网站必须像任何一个好的B2C网站一样简单、清晰、易懂。保持以人为本和同理心的态度是与任何客户建立长期信任的关键。与B2C的用户不同,B2B网站的消费者有其独特的思考点,比如严格的预算,与
一个好的B2B网站必须像任何一个好的B2C网站一样简单、清晰、设计师该易懂。何建保持以人为本和同理心的立网态度是与任何客户建立长期信任的关键。
与B2C的用户不同,B2B网站的产品消费者有其独特的思考点,比如严格的设计师该预算,与网站销售代表的何建联系,还需要考虑满足公司内部多个利益相关者的立网需求。然而,站信在B2B电子商务网站和B2C网站上,产品有一点相同,设计师该降低购买的何建复杂性和增加信任同样重要。
B2B设计团队应该考虑用户的需求,并遵循可用性原则来解决客户的站信担忧,建立信任。
使用B2B网站的商业专业人士也会在大量B2C网站上购物,Jakob的互联网用户体验定律指出:用户在其他千千万万个网站(产品)上积累经验,学会如何使用网站,当一个网站跟其他网站一致的时候用户会立刻知道该如何操作,但如果违反了雅各布定律,那么用户会毫不犹豫地离开。
所以B2C网站上电子商务的规则以及UX建议在某种程度上可以帮助B2B设计团队,与用户建立信任。
一、独特的B2B的约束
B2C中用来建立客户信任的许多UX原则也可以应用于B2B。然而,与B2C消费者相比,B2B消费者通常有额外的约束:
高转换成本:通常情况下,公司必须与竞争对手解除另一份合同,才能购买B2B产品。将服务或产品转移到新组织会产生相对很高的“成本”。比如终止费用,数据在原有的服务提供商丢失等成本。
购买的复杂性:即使一个网站使购买过程变得极其简单,购买者通常得到的也不仅仅是一个产品,他们还获得了额外的价值,比如服务、维护和售后支持。这些方面使决策变得复杂。决策的复杂性意味着它需要大量的工作记忆——换句话说,高认知负荷。
在本文中,我们将从以下三个用户密切关注的问题切入,讨论如何与B2B消费者建立持久的客户关系。
联系销售代表(客服)的必要性和途径
如何助力用户在公司内部做销售决策
二、联系销售代表的必要性和途径
即使您的网站提供了大量的信息,一些用户还是需要联系销售人员以获得其他方面的信息,比如如何使用,发送需求列表,或者,想与公司签订合同。然而,客户在联系销售代表的时候也会有一些合理的顾虑:
担心销售员过度推销
承诺一些无法兑现的东西
这些顾虑增加了客户与销售代表联系的压力。为了降低顾客的顾虑,在早期让客户对公司有信心,就能让客户放心地跟进并与公司联系。
同样地,销售代表需要经常收集每个用户的需求,从而为了回答这些开放式问题、定制化的需求等提供更好的回答。要做到这一点,销售代表必须先询问收集个人信息(如联系信息)或公司信息(广泛到行业信息,具体到公司地址或部门)。
然而,问这些问题会增加购买决策的顾虑,如果用户不明白为什么要问这些问题,如果这些问题太私人,或者太多,就会降低用户对公司的信任。为了鼓励客户诚实地回答,首先要建立信任的基线水平。
三、如何助力用户在公司内部做销售决策
由于B2B购买决策通常会影响到组织内的许多个人,而且通常需要多个人员批准购买,因此买方必须:
了解产品,并能够教育他人
为决策辩护,并回答有关假设情况的问题,以避免风险
1、 清楚地传达产品或服务的功能,避免使用术语(或适当地定义)
编写简单,首先显示高级信息。然后,随着用户的深入(通过滚动或移动到新页面),提供更多的细节。考虑在一个高级概览页面上需要多少信息,如果用户愿意,可以通过提供另一个层次的导航或为链接使用清晰的标签,方便他们研究细节。
如果必须使用术语,请考虑在出现专门术语的地方定义它们。请记住,人们可能通过搜索进入低层页面,因此仅在早期的高层页面上定义一次可能是不够的。即使你的听众受过良好的教育,也不要担心用直白的语言侮辱别人的智商。从来没有人抱怨过页面太容易阅读。(但一定要使用目标受众能够识别的精确术语,即使这些术语对其他人来说比较复杂,可能需要解释。)
清晰的文案能建立信任,因为它往往被认为是诚实和透明的,而晦涩难懂的文字会常常受到怀疑。复杂或充满术语的文案可以理解为:
某人想听起来很聪明,但实际上可能并不聪明
意图误导客户或隐瞒重要信息
2、向客户展示成功的服务案例
提供有关产品服务的一些背景资料,向有顾虑的读者证明产品服务的价值:
案例研究的种类:如果你的客户来自不同的行业,这些都是非常有用的。案例研究的种类越多,就越有可能解决关于产品或服务的广泛问题。案例研究还可以提供给客户不同的使用产品或服务的思路方式。
评价:在我们的许多可用性研究中,评价常常被认为在购买决策中是有用的,因为从同行的客户那里听取意见会更有信服感。并且人们还会关心是谁写了评论:作者的职位和所属单位。如果你有一个全球受众群,相关的评论证明会给你带来正面反馈。
产品演示(截图、视频或现场演示):对很多用户来说,演示产品是很有用的,视频、截图和演示(现场或录制的)阐明了产品的工作原理,通过多种示例让用户更容易明白。
免费试用:用户对“免费”这个词感到兴奋,如果他们从公司获得某种好处(比如免费试用),往往会觉得有义务维持与公司的关系。
3、 清楚地传达公司的价值观和任何市场差异
有些人错误地以为,没有必要去展示公司介绍相关的页面。
事实上,当用户想和公司建立长期的关系的时候,他们会去参考公司介绍等任何有价值的信息页面,以此来确保这家公司是否符合他们长期的需求点。
我们的研究参与者表示,看到这些页面展示公司员工及其办公场所,会增强他们对公司合法性的信任。并且公司自信展示出公司的优势,会让用户觉得这一家公司清楚自己是谁,清楚自己代表着什么,如果用户也认同这一点,那么这家公司就会引起用户的共鸣。
五、总结
通过合并这些指南,您可以帮助用户消除疑虑,增强信任。一个好的B2B网站必须像任何一个好的B2C网站一样简单、清晰、易懂。保持以人为本和同理心的态度是与任何客户建立长期信任的关键。
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